如何站在客户的角度上进行经营管理，将一个个营销理念细化为实用的销售技巧，实现量效齐增？

　　诊方1：电话预约 避开高峰

　　“要想加油快，养成好习惯；进站看引导，零钱准备好；避开高峰期，时差利用好；进屋来刷卡，轻松把油加；加塞与逆行，陋习要改掉；文明来加油，和谐靠大家。”这是辽宁销售盘锦分公司友谊街加油站总结的快速加油法。

　　针对加油高峰期易出现拥堵的现象，友谊街加油站想出了“电话预约加油”的办法。机构客户提前一天电话预约，加油站便在预约时间内指定一台加油机为其专用，并记录机构客户的加油日期、时间和车次，按照客户的加油频率和用油习惯来安排加油时间。这样，客户避开了加油高峰期，加油站也合理利用了资源。

　　由于加油过程顺畅快速，这个办法受到很多车队司机的欢迎，还把附近很多企事业单位的车队吸引了过来。(孟云云 蒋雪）

　　诊方2：“3C”管理 留住客户

　　2010年，上海销售昕鑫加油站昆仑好客便利店被上海市连锁协会评为“上海市最受欢迎的连锁店”。2011年，昕鑫便利店非油业务破百万元。这些成绩的取得，离不开昕鑫站摸索总结的“3C”便利店管理法。

　　昕鑫站借鉴制造企业应用的“3C”现场质量管理法，总结出清洁（Clean）、整改（Correction）、竞赛（Competition）的“3C”便利店管理法。清洁方面，昕鑫便利店规定每天由当班收银员负责店内卫生清洁，便利店主管监督检查，以干净明亮的环境增加顾客的停留时间和购买欲望。整改方面，昕鑫便利店坚持实行卫生监督检查制度，责任区划分到个人。竞赛方面，昕鑫站以班组销售竞赛作为主要激励方式，每月评比，激发员工积极性，非油销售收入大幅增长。（刘国超 赵兰）

　　诊方3：头戴耳麦 服务无限

　　“师傅您好！您没用过自助加油机吧，我来为您讲解一下……”12月3日，头戴耳麦的山东销售潍坊分公司85站员工李玉杰，向客户讲解自助加油机操作规程。悦耳的声音引来加油的几位客户驻足倾听。

　　加油现场车多、声音嘈杂，对于自助加油机的讲解服务，加油员有些力不从心。为解决难题又达到效果，潍坊分公司85站为员工配置了防爆式耳麦。在携带、讲解两方便的同时，既让现场顾客听得清楚，又保护了员工的嗓子，提高了工作效率。

　　使用这种耳麦的还有高密1站。这个站加油现场与营业室相隔60米，员工为顾客推荐便利店商品、装卸润滑油等都要一路小跑。有了这个耳麦，既方便了加油员，又避免了跑单。当便利店开展各项营销活动时，现场经耳麦一播，还能达到“一呼百应”的效果。（张梅）

　　经验分享

　　硬承诺养成好习惯

　　到宁夏销售中卫分公司滨河站加油的顾客，会在营业室醒目位置看到一块承诺牌：“尊敬的顾客，如有加油员在为您服务过程中未向您问好，或未按规范动作操作，请您在现场饮料堆头中免费取走饮料一件。”

　　滨河站私家车、摩托车比较多，日均销量50吨，其中汽油18吨。员工忙于现场加油，难免疏于文明服务。滨河站除采用薪酬激励和正面引导外，向广大顾客推行“一句话”服务承诺，并通过顾客监督，增强员工服务意识，养成良好的规范操作和服务习惯。

　　滨河站副经理雍丽华介绍说：“‘一句话’服务承诺执行初期，每天都有员工因为不主动问好或不规范操作，被顾客举报而拿走饮料，员工们有些怨言。推行三个月后，员工们无论再忙，也能主动做到‘来有迎声、问有答声、走有送声’，并严格按照规范操作。”这个站的人气也因为这个承诺越来越旺。截至12月3日，滨河站油品销售突破2万吨。